Analiza: s katerimi ponudniki mobilnih storitev smo uporabniki najmanj zadovoljni

Na podlagi podatkov agencije za komunikacijska omrežja in storitve smo analizirali, čez katere ponudnike mobilnih storitev se uporabniki največkrat pritožijo agenciji.

mobitel 22
Foto: Roel Wijnants

Ponudniki mobilnih storitev nas  s TV zaslonov, jumbo plakatov in ostalih medijev praktično dnevno prepričujejo, da je njihova ponudba najugodnejša in najcenejša.

A cena ni vse. Uporabniki pogosto bolj kot minimalne cenovne razlike med ponudniki cenijo kakovost storitve. Pomemben del slednje predstavlja odziv mobilnega operaterja na pritožbe uporabnika.

A vsi ponudniki, kot kažejo podatki agencije za komunikacijska omrežja in storitve (AKOS), tu niso enako odzivni do svojih strank. AKOS namreč zoper nekatere mobilne ponudnike prejme nesorazmeren delež pritožb uporabnikov.

Največ pritožb zoper ponudnike mobilne telefonije

Če uporabnik ni zadovoljen z neko storitvijo ponudnika, mora po pravilih AKOS storitev najprej reklamirati pri ponudniku. V kolikor se slednji na reklamacijo ne odzove oziroma uporabniku ne ugodi, se lahko uporabnik pritoži AKOS. Pritožba je za uporabnika brezplačna.

Po podatkih agencije se uporabniki najpogosteje pritožijo zaradi neupravičeno izdanih računov. Glede na pritožbe AKOS v letu 2013 v kar 47 odstotkih vseh sporov uporabniki neke storitve domnevno niso naročili, ponudniki pa so jim jo vseeno zaračunali. Sledijo spori zaradi pogodbenih kazni (na primer plačilo ob prekinitvi pogodbe) in dvojno zaračunanih storitev. Pritožb zaradi nedelovanja storitev je le okoli devet odstotkov.

AKOS je lani in v prvih devetih mesecih letošnjega leta prejel skupno 1273 pritožb uporabnikov. Glede na letno poročilo AKOS je večina pritožb upravičenih: ponudnik in uporabnik se med postopkom pritožbe bodisi pogodita (57 odstotkov primerov), oziroma AKOS odloči v prid uporabnika (trije odstotki). En odstotek pritožb AKOS odstopi drugim organom, ostale pa bodisi zavrže ali zavrne.

Izmed 1273 pritožb jih je največ, 782, zadevalo spore zaradi mobilnih storitev. Druga večja skupina pa so spori zaradi širokopasovnih storitev, ki vam jih bomo predstavili naslednji teden.

Najslabši je Tušmobil

Kolikih pritožb je bil torej deležen posamičen operater? Najprej si oglejmo absolutne številke. Uporabniki so se največkrat pritožili zoper Tušmobil, sledijo Simobil in Telekom Slovenije. Najmanj pritožb je dobil Debitel – tako malo, da ga statistika AKOS ne zaznava. Zato smo število pritožb zoper Debitel označili z nič.

*Število pritožb zoper Debitel je tako nizko, da niso vključene v statistiko AKOS. Zato smo kot število pritožb navedli 0.
*Število pritožb zoper Debitel je tako nizko, da niso vključene v statistiko AKOS. Zato smo kot število pritožb navedli 0.

Vendar pa primerjava absolutnih številk ne bi bila poštena. Ponudniki mobilne telefonije imajo namreč različno število uporabnikov. Statistično gledano je logično, da bodo ponudniki z več uporabniki deležni sorazmerno večjega števila pritožb.

Zato je treba ponudnike med sabo izenačiti po številu uporabnikov. To lahko naredimo s pomočjo podatkov o tržnih deležih mobilnih ponudnikov glede na delež aktivnih uporabnikov, ki so dostopni na spletni strani AKOS.

Podatke o tržnih deležih smo vzeli iz poročila za zadnje četrtletje lanskega leta, torej podatke za sredino preučevanega obdobja pritožb.

mobile2

Podatke o sporih zoper posameznega ponudnika smo nato delili z odstotkom tržnega deleža. To nam že izriše jasnejšo sliko. Daleč največ odločb na odstotek tržnega deleža je dobil Tušmobil, sledita mu T-2 in Simobil. Precej bolje pa se odrežeta Telekom Slovenije in Debitel.

*Število pritožb zoper Debitel je tako nizko, da niso vključene v statistiko AKOS. Zato smo kot število pritožb navedli 0.
*Število pritožb zoper Debitel je tako nizko, da niso vključene v statistiko AKOS. Zato smo kot število pritožb navedli 0.

Za čim jasnejšo primerjavo dodajamo še indeksni prikaz vloženih sporov glede na odstotek prometa. Kot rečeno, je bilo lani in v prvih devetih mesecih letos vloženih 782 sporov zoper ponudnike mobilne telefonije. To pomeni povprečno 7,82 spora na odstotek trga, kar v spodnjem prikazu predstavlja indeks 100.

Kot je razvidno iz spodnjega prikaza, sta Tušmobil in T-2 dobila nadpovprečno veliko pritožb, ostali operaterji pa podpovprečno. Tušmobil je tako dobil 458 odstotkov pritožb povprečja oziroma za 358 odstotnih točk več pritožb od povprečja. Telekom Slovenije pa je bil deležen le 24 odstotkov pritožb povprečja oziroma za 76 odstotnih točk pritožb manj od povprečja.

mobile4
*Število pritožb zoper Debitel je tako nizko, da niso vključene v statistiko AKOS. Zato smo kot število pritožb navedli 0.

Ker se je Tušmobil v naši analizi odrezal najslabše, smo se nanje obrnili z vprašanjema, zakaj je temu tako in če bodo v prihodnosti izboljšali skrb za naročnike. Njihov odgovor objavljamo v celoti:

»Telekomunikacije so eden izmed najbolj reguliranih trgov v Sloveniji, pri tem pa ima regulator tudi zakonske pristojnosti pri reševanju sporov s končnimi uporabniki, česar se vedno bolj zavedajo tudi Tušmobilovi uporabniki. Tušmobil v skladu z Zakonom o elektronskih komunikacijah pri reševanju sporov z uporabniki aktivno sodeluje in stremi k sporazumni rešitvi.«

Morda vam bo pri izbiri naslednjega ponudnika mobilne telefonije pomagala tudi naša analiza. Prihodnji teden pa, kot že omenjeno, sledi analiza ponudnikov širokopasovnih storitev.

Nastanek tega članka ste omogočili bralci z donacijami. Podpri Pod črto

Deli zgodbo 9 komentarjev



Več iz teme: Inšpekcijski vpisniki

Na podlagi vpisnikov inšpekcij sistematično ugotavljamo, katera podjetja in javne službe so najhujši kršitelji slovenske zakonodaje.

37 prispevkov

Electa in Damijan Janković osumljena utaje 244.000 evrov davka

Damijan Janković naj bi kot direktor Electe inženiringa davek utajil s fiktivnim računom in napačnim obračunavanjem davka na dodano vrednost.

Tema: Inšpekcijski vpisniki
Članek,

Na Mali Sevi ob Bužekijanu nasedel tudi Taxgroup bratov Šešok

Taxgroup je leta 2007 ob zloglasni kmetiji Bužekijan na nenavaden način za kar 566.000 evrov kupil 12.700 kvadratnih metrov kmetijskih …

Tema: Inšpekcijski vpisniki
Članek,

9 komentarjev

Matjaž Drolc 12. 12. 2014, 11.42

Zakaj v statistiki ne vidimo Boba in Telemacha, ki tudi tržita mobilno telefonijo? Ali so pritožbe proti Bobu štete v Simobilovo statistiko?

Anže Voh Boštic 12. 12. 2014, 11.55

Ja, Telemach ima premalo pritožb (deloma zato ker je premajhen) in gre v statistikah AKOS pod “drugo”. BOB pa je štet pod Simobil. Bob je dobil v letu 2013 9 pritožb, v letu 2014 pa tudi devet pritožb.

Matjaž Drolc 12. 12. 2014, 13.36

Mislim, da bi bilo koristno Bob obravnavati posebej, kajti strategija Boba je ravno biti poceni v zameno za manj podpore in storitev. Tako bi bilo dobro videti ali so po korektnosti do strank na nivoju Simobila, ali pa je ločena blagovna znamka ravno zato, da si lahko privoščijo slabši odnos na račun cene.

Anže Voh Boštic 12. 12. 2014, 15.07

Žal podatkov o tržnih deležih BOB Akos ne spremlja. Tako da sem želel izračunati ampak ne morem ...

kernc 14. 12. 2014, 21.42

Pa si razmišljal, da bi kar Simobil/Bob vprašal, kolikšen delež uporabnikov ima kateri?

Uros 12. 12. 2014, 19.17

Odličen članek!!

Anže Voh Boštic 12. 12. 2014, 19.22

Hvala!

Boris 14. 12. 2014, 11.30

Sem že bil pri Simobilu in Mobitelu ( sedaj Telekom), pa nisem bil zadovoljen, pri Tušmobilu pa sem že od njihovega začetka in sem z njihovo storitvijo zelo zadovoljen.

Matjaž 16. 12. 2014, 14.19

Z vašo trditvijo, da uporabniki bolj kot minimalne cenovne razlike cenijo kakovost se ne strinjam. V času, ko je kupna moč nizka, ko večina ljudi premisli o višini naročnine, je cena storitve na prvem mestu. Poleg tega se omenja kvaliteta. Razlikovati bi morali naprimer med kvaliteto hrane, kvaliteto nekega izdelka in kvaliteto mobilne storitve. V mojem primeru (Tušmobil) nekajkrat na mesec opazim, da je slab prenos podatkov, pa zaradi tega kvaliteta mojega življenja ni nič manjša, kot če bi bil pri drugem ponudniku. Torej sem samo 'profitiral' v 100% razliki cene za skoraj identično 'kakovost'...

Naslednjič napišite članek/raziskavo glede zadovoljstva strank, ki vključuje vse parametre, ne samo 'kvalitete' in stvari bi se bistveno spremenile.

Različni ljudje, različne potrebe, različne prioritete = različni ponudniki.

Dodaj odgovor

Vaš e-naslov ne bo objavljen. * označuje zahtevana polja

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.

Zadnje objavljeno