Ponudniki mobilnih storitev nas  s TV zaslonov, jumbo plakatov in ostalih medijev praktično dnevno prepričujejo, da je njihova ponudba najugodnejša in najcenejša.

A cena ni vse. Uporabniki pogosto bolj kot minimalne cenovne razlike med ponudniki cenijo kakovost storitve. Pomemben del slednje predstavlja odziv mobilnega operaterja na pritožbe uporabnika.

A vsi ponudniki, kot kažejo podatki agencije za komunikacijska omrežja in storitve (AKOS), tu niso enako odzivni do svojih strank. AKOS namreč zoper nekatere mobilne ponudnike prejme nesorazmeren delež pritožb uporabnikov.

Največ pritožb zoper ponudnike mobilne telefonije

Če uporabnik ni zadovoljen z neko storitvijo ponudnika, mora po pravilih AKOS storitev najprej reklamirati pri ponudniku. V kolikor se slednji na reklamacijo ne odzove oziroma uporabniku ne ugodi, se lahko uporabnik pritoži AKOS. Pritožba je za uporabnika brezplačna.

Po podatkih agencije se uporabniki najpogosteje pritožijo zaradi neupravičeno izdanih računov. Glede na pritožbe AKOS v letu 2013 v kar 47 odstotkih vseh sporov uporabniki neke storitve domnevno niso naročili, ponudniki pa so jim jo vseeno zaračunali. Sledijo spori zaradi pogodbenih kazni (na primer plačilo ob prekinitvi pogodbe) in dvojno zaračunanih storitev. Pritožb zaradi nedelovanja storitev je le okoli devet odstotkov.

AKOS je lani in v prvih devetih mesecih letošnjega leta prejel skupno 1273 pritožb uporabnikov. Glede na letno poročilo AKOS je večina pritožb upravičenih: ponudnik in uporabnik se med postopkom pritožbe bodisi pogodita (57 odstotkov primerov), oziroma AKOS odloči v prid uporabnika (trije odstotki). En odstotek pritožb AKOS odstopi drugim organom, ostale pa bodisi zavrže ali zavrne.

Izmed 1273 pritožb jih je največ, 782, zadevalo spore zaradi mobilnih storitev. Druga večja skupina pa so spori zaradi širokopasovnih storitev, ki vam jih bomo predstavili naslednji teden.

Najslabši je Tušmobil

Kolikih pritožb je bil torej deležen posamičen operater? Najprej si oglejmo absolutne številke. Uporabniki so se največkrat pritožili zoper Tušmobil, sledijo Simobil in Telekom Slovenije. Najmanj pritožb je dobil Debitel – tako malo, da ga statistika AKOS ne zaznava. Zato smo število pritožb zoper Debitel označili z nič.

Vendar pa primerjava absolutnih številk ne bi bila poštena. Ponudniki mobilne telefonije imajo namreč različno število uporabnikov. Statistično gledano je logično, da bodo ponudniki z več uporabniki deležni sorazmerno večjega števila pritožb.

Zato je treba ponudnike med sabo izenačiti po številu uporabnikov. To lahko naredimo s pomočjo podatkov o tržnih deležih mobilnih ponudnikov glede na delež aktivnih uporabnikov, ki so dostopni na spletni strani AKOS.

Podatke o tržnih deležih smo vzeli iz poročila za zadnje četrtletje lanskega leta, torej podatke za sredino preučevanega obdobja pritožb.

Podatke o sporih zoper posameznega ponudnika smo nato delili z odstotkom tržnega deleža. To nam že izriše jasnejšo sliko. Daleč največ odločb na odstotek tržnega deleža je dobil Tušmobil, sledita mu T-2 in Simobil. Precej bolje pa se odrežeta Telekom Slovenije in Debitel.

Za čim jasnejšo primerjavo dodajamo še indeksni prikaz vloženih sporov glede na odstotek prometa. Kot rečeno, je bilo lani in v prvih devetih mesecih letos vloženih 782 sporov zoper ponudnike mobilne telefonije. To pomeni povprečno 7,82 spora na odstotek trga, kar v spodnjem prikazu predstavlja indeks 100.

Kot je razvidno iz spodnjega prikaza, sta Tušmobil in T-2 dobila nadpovprečno veliko pritožb, ostali operaterji pa podpovprečno. Tušmobil je tako dobil 458 odstotkov pritožb povprečja oziroma za 358 odstotnih točk več pritožb od povprečja. Telekom Slovenije pa je bil deležen le 24 odstotkov pritožb povprečja oziroma za 76 odstotnih točk pritožb manj od povprečja.

Ker se je Tušmobil v naši analizi odrezal najslabše, smo se nanje obrnili z vprašanjema, zakaj je temu tako in če bodo v prihodnosti izboljšali skrb za naročnike. Njihov odgovor objavljamo v celoti:

»Telekomunikacije so eden izmed najbolj reguliranih trgov v Sloveniji, pri tem pa ima regulator tudi zakonske pristojnosti pri reševanju sporov s končnimi uporabniki, česar se vedno bolj zavedajo tudi Tušmobilovi uporabniki. Tušmobil v skladu z Zakonom o elektronskih komunikacijah pri reševanju sporov z uporabniki aktivno sodeluje in stremi k sporazumni rešitvi.«

Morda vam bo pri izbiri naslednjega ponudnika mobilne telefonije pomagala tudi naša analiza. Prihodnji teden pa, kot že omenjeno, sledi analiza ponudnikov širokopasovnih storitev.