Prejšnji teden smo analizirali, čez katere ponudnike mobilne telefonije se uporabniki najpogosteje pritožijo regulatorju trga. Tokrat pa objavljamo enako analizo še za ponudnike širokopasovnih storitev, torej interneta.

Največji štirje ponudniki – Telekom, T-2, Amis in Telemach – med seboj neusmiljeno tekmujejo za uporabnike. Zato jim prek oglasov ponujajo različne ugodnosti ob naročilu večih storitev hkrati, popuste za večletno vezavo na njihove storitve in še kaj.

Toda, tako kot pri ponudnikih mobilnih storitev, tudi pri ponudnikih interneta cena ni vse. Verjetno celo bolj pomembna je kakovost storitve in odnos ponudnika do stranke.

Prav ta odnos bomo analizirali s pomočjo podatkov agencije za komunikacijska omrežja in storitve (AKOS). Tej agenciji se lahko namreč uporabniki pritožijo, ko niso zadovoljni s storitvami in odnosom svojega ponudnika.

Širokopasovne storitve druge po pritožbah

Če uporabnik ni zadovoljen z neko storitvijo ponudnika, mora po pravilih AKOS storitev najprej reklamirati pri samem ponudniku. V kolikor se slednji na reklamacijo ne odzove oziroma uporabniku ne ugodi, se lahko uporabnik pritoži AKOS. Pritožba je za uporabnika brezplačna.

Po podatkih agencije se uporabniki najpogosteje pritožijo zaradi neupravičeno izdanih računov. Glede na pritožbe AKOS v letu 2013, v kar 47 odstotkih vseh sporov uporabniki neke storitve domnevno niso naročili, ponudniki pa so jim jo vseeno zaračunali. Sledijo spori zaradi pogodbenih kazni (na primer plačilo ob prekinitvi pogodbe) in dvojno zaračunanih storitev. Pritožb zaradi nedelovanja storitev je le okoli devet odstotkov.

AKOS je lani in v prvih devetih mesecih letošnjega leta prejel skupno 1273 pritožb uporabnikov. Glede na letno poročilo AKOS je večina pritožb upravičenih: ponudnik in uporabnik se med postopkom pritožbe bodisi pogodita (57 odstotkov primerov), oziroma AKOS odloči v prid uporabnika (trije odstotki). En odstotek pritožb AKOS odstopi drugim organom, ostale pa bodisi zavrže ali zavrne.

Izmed teh 1273 pritožb jih je spore zaradi širokopasovnih storitev zadevalo 381. Spori zaradi internetnih storitev so torej na drugem mestu, za spori zaradi mobilne telefonije (782). Spori zaradi ostalih storitev (televizija, fiksna telefonija …) pa ne presegajo treh odstotkov pritožb.

Najslabši je T-2

Koliko pritožb torej leti na posamezne ponudnike? Začnimo z absolutnimi številkami. Največ, 172 pritožb, je bil deležen največji ponudnik, Telekom Slovenije. Sledijo T-2, Amis in Telemach, zoper katerega je bilo vloženih najmanj sporov.

Vendar, tako kot pri mobilnih operaterjih, tudi v primeru ponudnikov interneta primerjava absolutnih številk ne bi bila poštena. Ponudniki imajo namreč različno število uporabnikov.

Statistično gledano je logično, da bodo ponudniki z več uporabniki deležni sorazmerno večjega števila pritožb.

Zato je treba ponudnike med sabo izenačiti po številu uporabnikov. To lahko naredimo s pomočjo podatkov o tržnih deležih ponudnikov širokopasovnega interneta glede na delež aktivnih uporabnikov, ki so dostopni na spletni strani AKOS.

Podatke o tržnih deležih smo vzeli iz poročila za zadnje četrtletje lanskega leta, torej podatke za sredino preučevanega obdobja pritožb.

Podatke o sporih zoper posameznega ponudnika smo nato delili z odstotkom tržnega deleža. To nam že izriše jasnejšo sliko. Največ sporov na odstotek tržnega deleža, kar 8,9, je bilo vloženih zoper T-2. Na drugem mestu je s polovico nižjo vrednostjo Telekom Slovenije. Najbolje se odrežeta Amis z 1,8 spora in Telemah z le 0,5 spora na odstotek tržnega deleža.

Za čim jasnejšo primerjavo tudi tu dodajamo še indeksni prikaz vloženih sporov glede na odstotek prometa. Kot rečeno, je bilo lani in v prvih devetih mesecih letos vloženih 381 sporov zoper ponudnike širokopasovnega interneta. To pomeni povprečno 3,81 spora na odstotek trga, kar v spodnjem prikazu predstavlja indeks 100.

Kot je razvidno iz spodnjega prikaza, sta T-2 in Telekom dobila nadpovprečno veliko pritožb, ostali operaterji pa podpovprečno. T-2 je tako dobil 235 odstotkov pritožb povprečja oziroma za 135 odstotnih točk več pritožb od povprečja. Telemach pa je bil deležen le 14 odstotkov pritožb povprečja, oziroma za 86 odstotnih točk pritožb manj od povprečja.

Ker se je T-2 v naši analizi odrezal najslabše, smo ga povprašali, zakaj je temu tako in če nameravajo v prihodnosti izboljšati svoj odnos do naročnikov. Njihov odgovor objavljamo v celoti:

V družbi T-2 skrbno spremljamo in obravnavamo vse reklamacije, ki jih dobivamo s strani naših uporabnikov. Prav tako pa v naših službah redno spremljamo trende, povezane s številom, vsebinami in časovnimi roki reklamacijskih postopkov. Pri tem z zadovoljstvom ugotavljamo, da se nam število reklamacij v zadnjih letih znižuje, število uporabnikov pa iz leta v leto raste. Zaradi narave pritožb in reklamacij žal z nekaterimi T-2 naročniki ne moremo vedno najti skupnega pogleda na težave, zato se ti običajno obračajo na AKOS. Večina teh pritožb se nanaša na zahtevke glede administrativnih postopkov, manj pa je pritožb o delovanju storitev. Če upoštevamo primerjavo števila pritožb na AKOS s številom uporabnikov fiksnih storitev, je številka res majhna, saj ne dosega niti enega promila uporabnikov.

Vaši statistiki ob bok postavljamo še podatke o upravičenosti pritožb, ki podatke pokažejo v drugačni luči. V zadnjih dveh letih je v postopkih pred Agencijo za komunikacijska omrežja in storitve prišlo do priznanja delne ali popolne upravičenosti zahtev v manj kot 30 primerih na leto. Dejansko je torej delež upravičenih ali delno upravičenih pritožb od vseh tistih, ki prispejo na AKOS, nižji od tretjine, v vsakem primeru pa gre za relativno nizko število sporov.

Še enkrat poudarjamo, da v T-2 skrbno obravnavamo vsako reklamacijo, ki jo prejmemo s strani naših komitentov, pri čemer se trudimo vzpostavljati čim višje standarde, ki bodo zagotovili zadovoljstvo vseh vpletenih. Skrbne in redne obravnave pritožb ter tudi naše preventivne aktivnosti tako zmanjšujejo tovrstna tveganja ter vodijo k rezultatom, ki kažejo, da je težav vse manj. Da smo na pravi poti, potrjuje tudi raziskava agencije Episcenter (julij 2014), ki je pokazala, da so T-2 naročniki opazno bolj zadovoljni s svojim operaterjem.

Odgovoru T-2 naj dodamo še naš komentar. Glede na podatke AKOS se je lani zoper T-2 pritožilo 87 uporabnikov, kar pomeni 7,25 uporabnika na mesec. Letos pa v prvih devetih mesecih pa se je zoper T-2 pritožilo 73 uporabnikov , torej 8,1 uporabnika na mesec. Število pritožb je letos torej višje, in ne nižje, kot lani.

Trditve o upravičenosti pritožb pa le za T-2 nismo preverjali, saj menimo, da sama upravičenost ni tako relevanten podatek, kot samo število pritožb. Četudi je pritožba neupravičena, se morajo naročniške službe ponudnika potruditi, da stranki primerno razložijo neupravičenost pritožbe, da slednja nato ne vloži spora pri AKOS. Primerna razlaga je namreč eden ključnih delov podpore strankam. Če to uspeva Amisu in Telemachu, bi lahko tudi družbi T-2.