Branje tega prispevka vam bo vzelo približno 11 minut

Članek je objavljen tudi v Dnevnikovem Objektivu

Decembra 2013, v zgodnjih jutranjih urah na petek trinajstega, so Ljubljančanu G. K. v Barceloni ukradli mobilni telefon. Ta dan je, ko se je zbudil, iz hotela poklical Telekom Slovenije, da bi prijavil krajo. A linije operaterja so bile zasedene. Krajo mu je uspelo prijaviti šele okoli 12:30 prek prijatelja, ki je Telekomu poslal elektronsko sporočilo.

Nadaljnjo kalvarijo G. K. je takrat podrobno popisal časnik Delo. Med krajo telefona in blokado klicev je zlikovcem na račun G. K. uspelo zapraviti neverjetnih 64.000 evrov. Kako je to mogoče? Španski operater je omogočal hkratno klicanje do 260 telefonskih številk z ene SIM-kartice. Takšne hkratne klice ustvarja računalnik, stroške za te klice pa operater seveda zaračuna lastniku SIM-kartice. V primeru G. K. so zlikovci z njegove kartice klicali v eno izmed tretjih držav, partner v zločinu pa je moralo biti tudi  telekomunikacijsko podjetje, katerega omrežje je bilo končni cilj klicev. Telekom Slovenije je ob vsakem klicu del plačila za ta klic nakazal temu telekomunikacijskemu podjetju. Slednje je torej z generiranjem velikega števila klicev dobro zaslužilo, pojasnjuje Mark Pohar, vodja sektorja za pravne zadeve pri državni agenciji za komunikacijska omrežja in storitve (AKOS).

Telekom Slovenije je G. K. najprej ponudil polovični odpis dolga. G. K. s tem ni bil zadovoljen in je sprožil uporabniški spor pred AKOS. Agencija je najprej dosodila, da je za zlorabo v veliki meri kriv Telekom, ker  ob zaznavi nenavadno visoke porabe ni pravočasno blokiral klicev. Zato je G. K. Telekomu dolžan plačati le 1200 evrov. G. K. se je nato pritožil še na upravno sodišče in na podlagi sodbe slednjega je AKOS G. K.-ju odpisal celotni dolg.

Primer ukradenega telefona kaže na nujnost posluha operaterjev za pravično obravnavno pritožb  strank – tudi s tem, da vse pritožbe strank rešijo hitro, zadovoljivo in s primerno utemeljitvijo. Če naročnik z rešitvijo spora ni zadovoljen  ali če so ga na primer operaterji z zapletenimi naročniškimi pogoji zavedli v plačilo višjih stroškov od pričakovanih, se lahko pritoži na AKOS. Število sporov, ki jih obravnava AKOS,   glede na tržni delež operaterjev je tako neke vrste lakmusov papir za preverjanje, kakšen odnos gojijo posamezni operaterji  do svojih strank. Razlike med operaterji so, sodeč po naših podatkih, tu  precejšnje.

Razlike med operaterji so občutne

AKOS spore deli na tako imenovana mobilni in fiksni del. Spori na mobilnem delu so povezani z uporabo mobilnih storitev, torej mobilnih klicev in mobilnega prenosa podatkov. Spori na fiksnem delu pa so pritožbe zaradi drugih telekomunikacijskih storitev: širokopasovnega interneta, televizije, fiksnega telefonskega priključka.

Večina, približno dve tretjini pritožb uporabnikov zadeva mobilne storitve. V letu 2015 je AKOS po podatkih, ki so nam jih poslali, prejel 564 sporov glede mobilnih storitev in 256 sporov zaradi fiksnih storitev.

Razlike med operaterji so občutne. Poglejmo najprej mobilni del. Največ posameznih sporov, 238, so vložili Simobilovi naročniki. Sledi Tušmobil oziroma po novem Telemach Mobil s 169 spori. Telekom Slovenije je tretji s 119 spori.

Operaterji imajo seveda različno število uporabnikov, zato absolutna primerjava ni poštena. AKOS za vsako trimesečje objavi višino promila (desetinke odstotka) uporabnikov po posameznem operaterju, ki so podali pritožbo agenciji. Iz poročil AKOS o reševanju sporov smo izračunali pogostost sporov zoper posameznega operaterja komunikacijskih omrežij v letu 2015 glede na njegov tržni delež.

Tu se slika obrne. Daleč spredaj je Tušmobil oziroma od aprila Telemach Mobil (Telemach je takrat od Mirka Tuša kupil Tušmobil). V lanskem letu se je namreč zoper Tušmobil/Telemach Mobil pritožilo 1,41 promila njegovih uporabnikov. Sledita Simobil z 0,86 in T-2 z 0,82 promila. Precej dobro pa se odrežeta Debitel in Telekom Slovenije z 0,3 oziroma 0,27 promila.

Za lažjo predstavo smo izračunali še indekse posameznih operaterjev glede na povprečje vseh operaterjev. Promil uporabnikov, ki se na AKOS pritožijo zoper Tušmobil oziroma Telemach mobil, je za kar 93 odstotkov višji od povprečja. Po drugi strani pa je promil uporabnikov, ki se pritožijo zoper Telekom Slovenije, za 64 odstotkov nižji od povprečja.

Zanimivo pa je Telemach po podatkih AKOS   precej uspešen pri reševanju pritožb strank in splošni skrbi zanje pri fiksnem delu svojega posla. Lani se je zoper njega pritožilo le 13 uporabnikov oziroma 0,14 promila uporabnikov. To je daleč najmanj sporov glede na tržni delež. Najslabša na tem področju sta Amis in T-2 z 1,54 oziroma 1,47 promila uporabnikov, ki so se pritožili zoper njiju.

Promil uprabnikov, ki se pritožijo zoper Amis, je tako za 57 odstotkov višji od povprečja, promil uporabnikov, ki se pritožijo zoper T-2, pa za 50 odstotkov. Promil uporabnikov, ki se pritožijo zoper Telemach, je kar za 86 odstotkov nižji od povprečja, medtem ko se  Telekom Slovenije  s promilom, ki je 21 odstotkov pod povprečjem, nahaja nekje vmes.

Operaterji niso zgovorni

Za pojasnila o skrbi za naročnike smo se obrnili na operaterje, ki dobivajo veliko pritožb glede na svoj tržni delež.

Od Telemacha, ki se na mobilnem delu odreže najslabše, pri fiksnih storitvah pa je najboljši, nismo dobili odgovora. Pri drugem po številu prejetih pritožb na mobilnem delu, Simobilu, odgovarjajo, da se večina pritožb pred AKOS konča s poravnavo med njimi in stranko. »Vsekakor si vsakodnevno prizadevamo za zadovoljstvo naročnikov, predvsem pa bomo tudi v bodoče stremeli k transparentnemu poslovanju in nudenju najboljše uporabniške izkušnje, tudi pri reševanju sporov,« dodajajo.

Pri Amisu, ki se med vsemi operaterji najslabše odreže pri ponudbi fiksnih storitev, ocenjujejo, »da je število pritožb naročnikov družbe Amis glede na odstotek tržnega deleža na sprejemljivi ravni«. Kljub temu se po njihovem vsakodnevno trudijo za zadovoljstvo naročnikov.

Pri T-2, ki je po številu pritožb pri fiksnih storitvah tik za Amisom, poudarjajo, da se večina pritožb nanaša na administrativne postopke in ne na (ne)delovanje storitev. Leta 2015 so po njihovih besedah zabeležili tretjino manj pritožb njihovih uporabnikov na AKOS kot leto poprej.  Tudi oni vlagajo veliko naporov v ozaveščanje potrošnikov o »posledicah, ki jih lahko doletijo pri neveščem koriščenju mobilnih storitev«.

Pri Telekomu Slovenije, ki ni nikjer med najslabšimi, pa zagotavljajo, da namenjajo veliko pozornosti »skrbi za uporabnike, kar velja za celoten proces – od sklenitve naročniškega razmerja do poprodajne podpore«. Pri zagotavljanju fiksnih storitev in odpravljanju napak pa si po njihovem nenehno prizadevajo, da bi v največji možni meri zmanjšali možnost napak pri delovanju omrežja in čim bolj skrajšali čas odprave napak.

Navihani Tušmobil

Ker od Tušmobila oziroma Telemacha nismo dobili odgovora, smo se s prošnjo za pojasnila obrnili na Marka Poharja z AKOS. Ta operater dobi veliko pritožb naročnikov zaradi posebnosti tako imenovanega nacionalnega roaminga, ki ga uporablja, pojasnjuje Pohar. Ker svojega mobilnega omrežja nima zgrajenega po celotni državi, v nepokritih delih uporablja Telekomovo omrežje. A takšno gostovanje Tušmobilovega naročnika v Telekomovem omrežju je dražje od klicanja v Tušmobilovem omrežju. Tega pa se Tušmobilovi naročniki niso zavedali. »Lahko, da so bili preslabo obveščeni, da je šlo za drobni tisk v pogodbi. Imeli smo spore, ko telefonski aparat sploh ni zaznal, da je v drugem omrežju, še vedno je pisalo Tušmobil,« pove Pohar. Stanje se s Telemachovim prevzemom Tušmobila ni izboljšalo, se pa izboljšuje postopno, z dograjevanjem lastnega omrežja. Uporabniki so sicer dozdajšnje spore zaradi višjih stroškov nacionalnega roaminga praviloma izgubili. Če ima operater v splošnih naročniških pogojih navedene takšne dvojne cene, potem naročnik nima možnosti za uspeh pritožbe.

Tušmobil je že stari znanec agencije. Po naših podatkih je zaradi neustreznega ravnanja s svojimi naročniki rekorder po višini denarnih kazni, saj mu je AKOS že dvakrat izrekel globo v višini 50.000 evrov. Leta 2012 je enemu izmed uporabnikov mobilni telefon samovoljno odklopil iz omrežja, ker je uporabnik v mesecu dni porabil več kot 1500 minut klicev v druga mobilna omrežja. Uporabniku pogodba s Tušmobilom ni omejevala mesečne porabe klicnih minut, zato Tušmobil uporabnika ni imel pravice odklopiti iz omrežja. Konec 2014 pa je enemu izmed naročnikov neupravičeno blokiral izhodne klice in pošiljanje SMS-sporočil, ker  naročnik ni plačal dela računa, s katerim se ni strinjal, in je zoper ta del računa vložil pritožbo pri AKOS. A v času reševanja pritožbe operater po zakonu stranki ne sme onemogočiti uporabe mobilnih storitev.

»Vemo, da se Tušmobilu to dogaja, ker nima dovolj ljudi, ki bi skrbeli za odnose s strankami. To ni dobro za končne uporabnike, in upamo, da ga bodo take zadeve toliko streznile, da bo okrepil  to področje. Ima le enega zaposlenega za ukvarjanje z vsemi pritožbami strank. Ta zaposleni je preobremenjen in mu zato stvari  uhajajo iz rok. Tušmobil bo preprosto moral ugotoviti, da bo moral vložiti malo več denarja  tudi v odnose s strankami,«  je pred časom za podcrto.si težave Tušmobila komentirala Katja Kmet, vodja sektorja za nadzor pri AKOS.

Zanimivi so bili tudi prijemi Tušmobila pri pridobivanju novih strank. Tušmobilovi uslužbenci so nič hudega sluteče stranke drugih operaterjev klicali po telefonu in jih prepričevali,  naj sklenejo naročnino pri Tušmobilu. V zameno so jim ponujali mobitel po ugodnejši ceni. Če je nekdo privolil v ponudbo, so mu po pošti na dom poslali mobitel in pogodbo v podpis. »Ko je poštar prinesel pogodbo in telefon, si moral podpisati, da si prevzel pošiljko. A pri Tušmobilu so šteli, da si s podpisom o prevzemu pošiljke že podpisal tudi pogodbo in sklenil naročniško razmerje. Zelo, zelo podlo,« je lani za podcrto.si pojasnila glavna tržna inšpektorica Andrejka Grlić. Naročnik je tako podpisal pogodbo, še preden jo je sploh lahko prebral.

Tušmobil je bil po opažanju Marka Poharja izmed vseh operaterjev tudi najbolj vztrajen pri trženju paketov »Neomejeno«. Pri teh paketih je dobil uporabnik občutek, da ima neomejeno klicev in  prenosa podatkov. V drobnem tisku pa je bila zadeva omejena z upočasnitvijo prenosa podatkov po določeni porabljeni količini. Bile pa so tudi variante, ko je prenos podatkov nato zaračunaval po višjih cenah. »Mislim, da je bil Tušmobil zaradi tega prijavljen tudi na oglaševalsko zbornico. Delno so te aktivnosti Tušmobila povezane z dejstvom, da je tretji operater na trgu – z ‘inovativnimi’ pristopi skuša pridobiti tržni delež na relativno zasičenem trgu,« meni Pohar.

Od enega centa do tisočev evrov

Vrednost sporov pred AKOS je v večini primerov med 20 in 100 evri, lahko pa znašajo tudi 1000 ali več evrov. Obravnavali pa so tudi spor za en cent, pred kratkim pa takega za 63 centov. »V teh primerih gre uporabniku za princip, in to tudi sam pove,« pravi Pohar.

Pri mobilnih storitvah so spori največkrat povezani s prenosom podatkov. Naročnik nevede preseže zakupljeno kvoto, vsak nadaljnji megabajt podatkov pa nato operater dodatno zaračuna. Pri klicih s tujino mora operater po pravilih Evropske unije naročnika opozoriti, ko mu zaračuna več kot 50 evrov za mednarodne klice. Pri prenosu podatkov pa te obveznosti ni.

AKOS med drugim tudi spremlja, kateri operaterji potrošnika obveščajo o porabi podatkov, in sodeč po podatkih z njihove spletne strani so prakse operaterjev različne. Zanimivo se tu najbolje odreže Simobil, ki je sicer prejel  več pritožb  naročnikov od povprečja. Simobil svoje naročnike opozori kar trikrat: ko dosežejo 80 odstotkov zakupljene količine podatkov, ko jo presežejo in ko jo presežejo za 50 megabajtov. Najslabši pa je Debitel, pri katerem morajo naročniki za takšno obveščanje plačati dodatnih 60 centov mesečne naročnine. Večina drugih operaterjev naročnike opozori, ko presežejo zakupljeno količino prenosa podatkov.

Pogoste so tudi pritožbe zaradi klicanja na plačljive (090) številke. Klic na to številko operaterji v nekaterih primerih zaračunajo že takrat, ko se vzpostavi, ne glede na trajanje klica. To se dogaja predvsem pri klicanju gledalcev v nagradne televizijske oddaje, ko dobi gledalec živo zvezo z voditeljico in nato odgovarja na neko uganko v zameno za denarno nagrado. Tistim gledalcem, ki zveze z voditeljico ne dobijo, sistem klic avtomatsko prekine. A ta prekinitev oziroma poskus se že zaračuna – po navadi stane nekaj evrov – klicatelj pa se tega ne zaveda, saj meni, da zaradi prekinitve zveze ne bo imel stroškov, in zato pokliče večkrat. Ob prejemu računa pa sledi šok, pojasni Mark Pohar z AKOS.

Ključen pravni pouk

Pri fiksnih storitvah je za spore v 90 odstotkih primerov krivo nedelovanje ali slabše delovanje interneta, fiksnega telefona ali televizije. »Torej, da ni obljubljenih internetnih hitrosti, kockasta slika na televiziji, nesinhroniziran zvok,« pove Pohar. Naročniki v takih primerih pogosto nočejo plačati celotne mesečne naročnine, zato se pritožijo na AKOS.

Zakonodaja od operaterjev sicer zahteva povrnitev dela naročnine zaradi nedelovanja storitve. Ne določa pa višine nadomestila. Operaterji so zato naročnino v preteklosti  povrnili »linearno« – za en dan nedelovanja ali slabšega delovanja interneta so povrnili eno tridesetino mesečne naročnine. Toda – naročniku lahko nekaj dni nedelovanja interneta povzroči večjo škodo kot nekaj evrov vrnjene naročnine.

Zato so leta 2014 tudi na prigovarjanje AKOS nekateri ponudniki interneta in mobilnih storitev sprejeli zavezujoč kodeks, ki viša povračila. Naročnik dobi po kodeksu na primer celotno naročnino povrnjeno, če storitev ne deluje ali deluje slabše 72 oziroma 120 ur – odvisno od tipa napake, ki je povzročila zaplete na omrežju. Podobno velja za mobilne storitve. H kodeksu so do danes pristopili Amis, Debitel, Izimobil, Simobil, Telekom Slovenije, T-2, Tušmobil in Telemach – torej vsi večji ponudniki fiksnih in mobilnih komunikacijskih storitev.

A število sporov se zaradi tega ni zmanjšalo, saj je leta 2014 AKOS zabeležil največ pritožb zoper operaterje v zadnjih letih. Spori od leta 2008, odkar AKOS spremlja statistiko,  vseskozi naraščajo. Izjema je lansko leto, ko so malenkost upadli – po mnenju Poharja zato, ker AKOS ljudi bolje obvešča o vseh pasteh pri naročanju in uporabi fiksnih in mobilnih storitev.

Število sporov po letih

Zanimiv je predvsem skokovit porast sporov med letoma 2009 in 2010, ko se je število vloženih pritožb zoper operaterje podvojilo. Zakaj? Do leta 2010 večina naročnikov ni vedela, da se lahko zoper svojega ponudnika ob neugodno rešeni reklamaciji storitve pritožijo na AKOS. Ponudniki pa seveda te možnosti uporabnikom niso oglaševali. Nato  je zakonodaja predpisala, da morajo ponudniki naročnikom ob vsaki neugodno rešeni reklamaciji posredovati tudi pravni pouk – torej dejstvo, da se lahko zoper odločitev pritožijo agenciji, pojasni Mark Pohar. Učinek je bil viden takoj.

Večino sporov med naročnikom in ponudnikom mobilnih oziroma fiksnih storitev AKOS reši z mediacijo. V mediaciji v nekaterih primerih bolj popusti naročnik, v drugih  ponudnik. Lahko se dogovorita za delni ali popolni odpis spornega zneska na računu ali za plačilo na obroke. Z dogovorom AKOS reši kar dve tretjini vseh sporov. Devetnajst odstotkov pritožb agencija zavrže. O 16 odstotkih pa mora odločati, saj se ponudnik in naročnik nista zmogla dogovoriti. V štirih petinah teh primerov agencija nato odloči v korist ponudnika. Povprečen čas reševanja spora je tri mesece.

Skrb za stranko je investicija na dolgi rok

Kako pa se lahko ponudniki storitev in  naročniki izognejo sporom? »Absolutno bi ponudnikom storitev svetovali, da poskušajo čim več reklamacij svojih naročnikov rešiti sami in biti obenem čim bolj proaktivni pri obveščanju. To je investicija na dolgi rok. Naročnik, ki ve, kaj ga na koncu meseca čaka na računu, je bistveno bolj lojalen kot naročnik, ki je iz meseca v mesec presenečen, ko dobi račun, in je slabe volje, ko je vsota bistveno višja od pričakovane,« poudarja Mark Pohar z AKOS. Ponudbe operaterjev morajo biti zato čim bolj transparentne in z jasnimi in enostavnimi pogoji. »Ne pa da je polno nekih opcij in podpogojev v smislu, če se nahajaš v omrežju enega operaterja, je cena taka, v omrežju drugega drugačna, imaš vključeno neko opcijo, pa so potem neki drugi problemi s tem, kako se ta opcija vključi, izključi…«

Prav tako se morajo ponudniki posvetiti vsaki pritožbi. »Razni pavšalni, tipski odgovori v smislu ‘spoštovani, obžalujemo, da smo prejeli reklamacijo, zagotavljamo, da je vse v redu’ – takih odgovorov uporabniki ne želijo.« Posvečanje strankam operaterja seveda stane – imeti mora dovolj usposobljenih ljudi za to delo. »Ne nekih študentov za krajše obdobje, ampak strokovnjaka, ki se bo ukvarjal s primerom in ga naročniku razložil na njemu razumljiv način,« poudarja Pohar.

Naročniki pa naj bodo previdni pri uporabi mobilne telefonije. Pri stari, fiksni telefoniji telefon razen pri klicih v tujino ali na vročo linijo ni mogel zakriviti visokih položnic. »Potem pa se pojavi mobilna telefonija, roaming, prenos podatkov, in tu lahko zadeve res eskalirajo.«

Nevarnosti za potrošnika pa bo zaradi združevanja storitev in elektronskih komunikacij zmeraj več. Na primer, naročniki že lahko v aplikacijah na pametnih telefonih nakupujejo. Otrok igra igrico, nato pa nujno potrebuje plačljivi dodatek v igrici, ga kupi, nakup pa se staršu zaračuna. Pohar predvideva tudi težave z razmahom plačevanja prek mobilnega telefona, kot je na primer sistem moneta. »Zgodi se, da uporabnik trdi, da z moneto neke storitve ni plačal ali pa da so mu telefon ukradli in ga je za plačevanje uporabil kdo drug. To sicer ne sodi v našo pristojnost, a to uporabnika ne zanima. On ima problem, ne zanima ga, ali bo problem rešil AKOS ali stalna arbitraža pri bančnem združenju. Bo pa šok, ko bo videl dodatnih 100 ali 200 evrov še iz tega naslova na računu.«