Branje tega prispevka vam bo vzelo približno 11 minut

Popust! To je tista čarobna beseda, brez katere trgovec ne more uspeti. Je tema neštetih vsakodnevnih pogovorov, ko en drugemu ponosno razlagamo, kako smo po izjemno znižani ceni našli in kupili nam tako ljub artikel, ki smo si ga ogledovali že več tednov ali celo mesecev. Zaradi izjemnega učinka na potrošnike najrazličnejša znižanja, najugodnejše ponudbe in podobni triki iznajdljivih trgovcev, pogosto prestopijo mejo zakonitosti. In postanejo nepoštena poslovna praksa.

Zamislite si naslednji primer: sprehajate se po nakupovalnem centru, ko se vam iz izložbe v oči zablešči napis: »Izjemno znižanje, samo danes!« Časa za razmislek torej ni, treba se je odločiti zdaj. Naslednji dan pa se v isti izložbi znajde napis, da bodo včerajšnji popusti veljali še naslednjih 14 dni.

S takšnim primerom se je tržna inšpekcija pri nas že srečala. »Človek bi se vprašal: ‘kaj je s takšnim oglaševanjem narobe?’ Težava je, ker potrošnik nima časa, da preveri cene pri konkurenci. Ker se mu mudi,« ta prijem pojasnjuje glavna tržna inšpektorica Andrejka Grlić. Da ugodnejši pogoji nakupa trajajo samo en dan, ni sporno. A trgovec se mora tega nato držati in popuste res ponuditi le tisti dan. Drugače je potrošnika zavedel z nepošteno poslovno prakso, kar lahko ima za posledico tudi denarno kazen tržnih inšpektorjev.

In pogosto jo tudi ima. Zaradi nepoštenih ali agresivnih poslovnih praks so tržni inšpektorji med oktobrom 2010 in septembrom 2014 izdali 659 pravnomočnih prekrškovnih odločb in plačilnih nalogov. Največkrat so kaznovali Engrotuš (20 odločb in plačilnih nalogov), sledijo Spar (13), Mercator (11), Rutar in Hervis (oba po 10), je razvidno iz inšpekcijske evidence tržnega inšpektorata (TIRS), ki smo jo pridobili z zahtevo po dostopu do informacije javnega značaja.

Na pet trgovcev z največ dobljenimi odločbami smo se obrnili z vprašanji, katere nepoštene poslovne prakse so inšpektorji pri njih ugotovili najpogosteje in kakšne ukrepe so sprejeli za odpravo teh praks.

V Engrotušu so zatrdili, da se število pravnomočnih prekrškovnih odločb zoper njih v njihovih internih evidencah razlikuje od inšpekcijske evidence in da so jih dobili bistveno manj kot 20. Podatkov o številu odločb, ki so jih prejeli glede na lastno evidenco, nam niso sporočili. Kot so še poudarili, so bile dobljene odločbe v večini primerov izdane zaradi lažjih prekrškov oziroma manjših napak, zaradi katerih si niso prislužili globe, temveč le opomin. Te napake poskušajo čim hitreje in celostno odpraviti.

Glede na pridobljeno inšpekcijsko evidenco je TIRS Engrotuš z globo kaznoval v devetih primerih, v enajstih pa so inšpektorji družbi izrekli opomin.

Pri Sparu so mnenja, da je nepoštena poslovna praksa v zakonu o varstvu potrošnikov pred nepoštenimi poslovnimi praksami (ZVPNPP) »precej splošno določena, zato je posamezna kršitev pogosto stvar interpretacije posameznega inšpektorja.« Kot pravijo, so bili kaznovani zaradi različnih prekrškov, v večini primerov pa je, tako kot v primeru Engrotuša, šlo za »manjša odstopanja in človeške napake, nikakor pa ne za naklepne nepoštene prakse.« Vse ugotovljene nepravilnosti so, zatrjujejo, takoj odpravili.

Da namerno nikoli ne kršijo ZVPNPP, zagotavljajo tudi pri Mercatorju. Tudi pri njih naj bi šlo za človeške napake, kot je napačno napisana cena ali skupina izdelkov, za katere velja popust. Kaznovani so bili tudi, ker v eni izmed trgovini ni bilo nekaterih izdelkov, ki so jih oglaševali.

Pri Rutarju so nam zatrdili le, da kakršne koli nepravilnosti, ki jih ugotovijo inšpektorji, takoj odpravijo. Predstavniki Hervisa pa so nam poslali sledeče sporočilo: »Ker ne poznamo ne vas ne vaše spletne strani oziroma medija in so podatki, ki jih od nas zahtevate, občutljivi, vas lepo prosimo, da se nam, preden vam posredujemo kakršnokoli izjavo oz. odgovore, najprej predstavite in nam zaupate še, v kakšen namen bi omenjene odgovore sploh želeli.« To smo storili, a odgovorov od Hervisa kljub temu nismo dobili.

Razumljivo pa je pri opisu nepoštenih poslovnih praks bolj zgovorna glavna tržna inšpektorica Andrejka Grlić. Eden izmed prvih primerov, ki jih izpostavi, je tisti, zaradi katerega so, kot so priznali sami, kazen dobili tudi pri Mercatorju: ko v trgovini ni izdelkov, ki jih oglašujejo. »Dobiš na dom katalog, ki oglašuje artikel po posebno ugodni ceni. Katalogi so poslani na tisoče naslovov, a oglaševanega artikla nato ni v trgovini ali pa ga imajo samo par kosov. Teh zadev smo imeli kar nekaj.«

Eden izmed tujih trgovcev v Sloveniji je imel tako v 50 trgovinah le 169 fotoaparatov, ki so jih oglaševali po posebno ugodni ceni. »To je ena taka luštkana varianta, da privabijo ljudi v trgovino. Seveda so plačali globo,« pove Andrejka Grlič.

Zakon o varstvu potrošnikov pred nepoštenimi poslovnimi praksami (ZVPNPP), na podlagi katerega inšpekcija kaznuje takšne in drugačne zavajajoče prakse trgovcev, je stopil v veljavo leta 2007. »ZVPNPP je čudovit zakon, tak, ki zagrabi. Regulira tako oglaševanje in ponujanje kot prodajo blaga. Je zelo uporaben predpis in zato je tudi število odločb, ki jih izdajamo po tem zakonu, zelo veliko,« poudarja glavna tržna inšpektorica.

Kakšni so še nepošteni prijemi trgovcev? »Z vsakega konca ti nekaj obljubljajo. Kot da je vse zastonj.« Dejansko pa potrošnik ne ve, kaj trgovci ponujajo. Primer so razne blokirane cene, najcenejše cene, trajno nizke cene in podobno. »Kaj pomeni trajno nizka cena? Do vekomaj?« se sprašuje Andrejka Grlič. Že kmalu po sprejetju ZVPNPP je inšpekcija trgovce prisilila, da so naredili nekakšne slovarčke teh izrazov. Zdaj lahko potrošnik na primer ob napisu trajno nizka cena prebere, da to pomeni za najmanj deset odstotkov nižjo ceno izdelka od prejšnje v naslednjih šestih mesecih.

»Glavni problem je, da imajo trgovci napisano neko trditev in potrošnik ne ve, kaj ta trditev pomeni. In trgovci take prijeme uporabljajo.« Prav zato je število izdanih odločb tržne inšpekcije med večjimi trgovci tako veliko.

Podli Tušmobil

Inšpektorji se srečujejo s celo paleto trikov prodajalcev najrazličnejšega blaga in storitev. Znani so primeri raznih SMS klubov, ko ste si lahko na videz brezplačno na svoj mobilnik naložili priljubljeno melodijo. A ste se s tem nevede strinjali, da vam lahko ponudnik melodije nekajkrat na mesec pošlje SMS z neko vsebino ter vam poslan SMS mastno zaračuna. »Tu se največkrat jezijo starši. Otroku kupijo mobitel, račun pa je nato ogromen.« V tem primeru gre za nedopustno opustitev pomembne informacije, pove Andrejka Grlič.

Podobnih prijemov so se lotili ponudniki mobilne telefonije, ko obljubljajo nadvse ugodne naročniške pakete, manj ugodne strani teh paketov pa zamolčijo. »Tudi oni so svojega denarja vredni. Obljubljajo, karikiram, da paket ta in ta vključuje neomejen najhitrejši internet. Pa ni neomejen. Če visiva cel dan na internetu, ne bo neomejen. Ker bo postal po določeni količini prenesenih podatkov bistveno počasnejši.«

Od mobilnih operaterjev je šel Tušmobil z nepoštenostjo še stopničko višje in si po besedah Andrejke Grlič lani privoščil zelo podlo prakso zavajanja, katere žrtve so bili predvsem starejši. Tušmobilovi uslužbenci so nič hudega sluteče stranke drugih operaterjev klicali po telefonu in jih prepričevali, da naj sklenejo naročnino pri Tušmobilu. V zameno so jim ponujali mobitel po ugodnejši ceni. Če je nekdo privolil v ponudbo, so mu po pošti na dom poslali mobitel in pogodbo v podpis. »Ko je poštar prinesel pogodbo in telefon, si moral podpisati, da si prevzel pošiljko. A pri Tušmobilu so šteli, da si s podpisom o prevzemu pošiljke že podpisal tudi pogodbo in sklenil naročniško razmerje. Zelo, zelo podlo.« Naročnik je tako podpisal pogodbo, še preden jo je sploh lahko prebral.

Trgovci ovajajo eden drugega – ali pa tudi ne

Tržnemu inšpektoratu pri nadzoru pogosto pomagajo podjetja, ki so konkurenca kršiteljem. »Trgovci gledajo ostalim trgovcem zelo pod prste in se nato ovajajo,« pove Andrejka Grlić. A ne vedno. »Včasih vidijo, da je kak trgovec iznašel kaj novega in ga pustijo, da vidijo, kako bomo odreagirali inšpektorji.« To se je pred nekaj leti zgodilo v primeru turističnih agencij.

Ena izmed slovenskih agencij je pričela oglaševati sedemdnevne počitnice v Turčiji za 449 evrov. A potrošniku v oglasu ni povedala, da bo moral poleg oglaševane cene plačati še 250 evrov stroškov za letališke pristojbine in letalsko gorivo. »To je bila luštkana zadeva. Mislim, ali bom z nogami poganjala avion?« se sprašuje glavna tržna inšpektorica. Ker inšpektorji inovativne agencije niso kaznovali takoj, so enako prakso oglaševanja prevzele tudi druge. Nato pa so vse dobile globo inšpekcije.

Pripravo vsebin na Pod črto z donacijami omogočate bralci. Do konca marca zbiramo sredstva za naslednjih šest mesecev delovanja. Podprite nas z donacijo.

Tej praksi so podobni oglasi za avtomobile, ki navajajo le znesek mesečnega obroka za nakup, ki je zelo ugoden. Ob tem pa pozabijo povedati, da mora ob sklenitvi pogodbe kupec nakazati predplačilo, kot tudi dobo obročnega odplačevanja.

Med bolj obsojanja vrednimi načini zavajanja s skrivanjem oziroma potvarjanjem informacij je tudi tista, ki si jo je privoščil Čarli TV. Ta redno predvaja nagradne igre, v kateri gledalci kličejo v oddajo in poskušajo najti odgovor na najrazličnejše uganke, ki jim jih zastavlja voditeljica oddaje. V kolikor uganejo, dobijo nagrado v višini nekaj sto evrov. A preden jih producent spusti v eter, morajo čakati na liniji po več minut. Vsaka minuta čakanja pa kličočega stane evro ali več. »Jaz ne vem, zakaj ljudje kličejo v te nagradne igre. Potem pa voditelji teh iger gledalce pozivajo: ‘Pokličite, nikogar ni na liniji!’ V resnici jih pa petdeset čaka v vrsti,« pojasnjuje Andrejka Grlić.

Smučke leta na podlagi ukaza marketinga

Skrivanje ali potvarjanje informacij je le en način za (nezakonito) doseganje višje prodaje. Včasih se trgovci poslužijo tudi nasprotnega načina: poudarjanja znanih informacij na zavajajoč način.

Spletne trgovine so tako prednost pri potrošnikih poskušale pridobiti z oglaševanjem na videz ekskluzivne ponudbe: možnosti vrnitve kupljenega izdelka v 14 dneh, če kupec z njim ni zadovoljen. Takšne, na videz ekskluzivne obljube, so nepoštene, ker možnost vrnitve izdelka in povrnitve kupnine spletnim trgovinam v 14 dneh zapoveduje že zakonodaja. »Trgovec nima pravice nečesa, kar je že zakonsko določeno, izpostavljati kot svojo prednost,« pojasnjuje glavna tržna inšpektorica. Dopustno pa bi bilo, če bi trgovec pojasnil, da omogoča vrnitev izdelka v 14 dneh v skladu z zakonom.

Podobno potvarjanje informacij se zgodi pri navideznem znižanju cen izdelkov. »V katalogu imaš izdelek, pri katerem je višja cena prečrtana, zraven pa navedena nižja. Kaj vam to sporoča, ko berete katalog? Da je trgovec znižal ceno izdelka! ‘No, potem se pa splača!’, pomislite. A na zadnji strani kataloga piše, da je prečrtana cena priporočljiva cena dobavitelja. Kaj vam kot potrošniku pomeni ta priporočljiva cena? Čisto nič!« je odločna Andrejka Grlić.

Včasih pa si iznajdljivi trgovci neko informacijo o izdelku preprosto izmislijo. »V trgovini neke smuči oglašujejo kot smuči leta. In si misliš, zagotovo so fantastične. Še jaz bi ponovno začela smučati, ko vidim tako ponudbo,« v šali pojasni vodja tržnih inšpektorjev. »Včasih se res nasmejiš tem primerom. Prodajalcem rečeš, pokažite dokumentacijo, na podlagi katere so te smuči označene kot smuči leta. Pa ti odgovorijo, ‘ja, ne vemo, naši z marketinga so rekli, da so to smučke leta! Mislim, kar nekaj tja v tri dni.«

Nizke kazni in popustljivi kupci

Zakon o varovanju potrošnikov pred nepoštenimi poslovnimi praksami (ZVPNPP) je pričel veljati leta 2007. A kot kaže število pravnomočno izdanih prekrškovnih odločb tržnega inšpektorata, pa tudi anekdotni dokazi, se trgovci še kar poslužujejo nepoštenih praks. Zakaj?

»Očitno kalkulirajo, mislijo da ne bomo takoj zasledili njihovega početja. Težava je tudi, da imamo le 97 tržnih inšpektorjev. Imamo letni plan in delamo osebne zaznave kršitev na terenu. Morda trgovci upajo, da česa ne bomo videli, da bomo kaj spregledali, da ne bo prijave, da bomo šli mimo. Ali pa je računica, da imajo zaradi teh nepoštenih praks precej zaslužka,« pojasnjuje Andrejka Grlič.

Po njenih besedah je težava tudi v relativno nizkih kaznih. Najnižjo kazen ZVPNPP določa pri 3000 evrih, najvišjo pri 40.000 evrih. A inšpektorji za kršitve izrekajo najnižje kazni. Bojijo se namreč, da bi izreki višjih kazni ob pritožbi trgovca nanjo padli na sodišču. Najbolj trdovratnim kršiteljem bodo zdaj izrekali kazni, višje od 3000 evrov, obljublja vodja tržne inšpekcije.

kazen v višini nekaj tisoč evrov najverjetneje ne zaleže toliko kot slab ugled trgovca zaradi zavajanja svojih kupcev. Slednje bi se lahko odrazilo v bistveno višji škodi v obliki izpada prodaje. »Vedno rečem: trgovci bi morali bistveno bolj razumeti, da je blaga na trgu kolikor hočeš. Prodati ga je treba. Če si me enkrat prinesel okoli, ne bom več prišla. Vsaj jaz ne,« pove Andrejka Grlič.

A ljudje v naših trgovskih verigah kljub spornim popustom, skrivanju informacij in zavajanju potrošnikov še kar kupujejo. »Na žalost. Ne vem, morda smo ljudje taki, da gremo najraje v najbližjo trgovino,« meni Grlič. Ne glede na vse trike, ki nam jih ta trgovina servira.

Nesmiselnost razprodaj

Seveda pa je težko izbrati drugega trgovca, ko se spornih praks poslužujejo praktično vsi ali velika večina njih.

Primer tega so prednovoletni popusti in zimske posezonske razprodaje. V zadnjih letih so cene obutve, oblačil, tehnike in vsega ostalega, primernega za obdarovanje, v mesecu decembru in na januarskih posezonskih razprodajah praktično enake. Trgovci namreč z namenom spodbujanja prodaje artikle precej znižajo že pred novim letom. V čem je torej smisel oglaševanja velikih popustov januarskih razprodaj, če lahko isto blago po precej podobni ceni kupimo že decembra?

Po zakonu obstaja razlika med popustom in razprodajami, nam pojasni Andrejka Grlić. Trgovci lahko v decembru, in seveda tudi v drugih mesecih, blago ponujajo s popustom. Pri razprodaji pa je potrebna tako imenovana nivelacija cen, kar pomeni, da moraš tako na prodajnih policah kot v trgovskih evidencah imeti označene dvojne cene: ceno izdelka pred nivelacijo  (torej pred znižanjem) in po nivelaciji (torej ceno na razprodaji). Razprodaje so za razliko od popustov zakonsko regulirane – zimske posezonske razprodaje se lahko tako začnejo s prvim delovnim ponedeljkom v januarju in trajajo do 60 dni. Učinek popusta ali razprodaje na ceno izdelka, in s tem za potrošnikovo denarnico, pa je praktično enak, ne glede na to, kateri izraz uporabimo.

»O tem smo se že pogovarjali s trgovinsko zbornico. Rekli smo jim, nehajte imeti potrošnike za butaste, spravite se v red.« Kot pojasnjuje Grlić, se na inšpektoratu zavzemajo za ukinitev razprodaj in za to da se trgovec sam odloča, kdaj in za koliko bo znižal svoje artikle. »Ker drugače cel december gledam kakšne škornje in si mislim, na razprodajah bo pa ceneje … Ne bo,  stalo bo kot prej, ko je trgovec nanje dal popust.«  Trgovska zbornica je tržnemu inšpektoratu obljubila, da bo razprodaje ukinila do tega poletja.

Zakaj je pomembno korektno prikazovanje najrazličnejših znižanj in popustov? Andrejka Grlić pojasnjuje: »Če greva midva zdajle v kakšen šoping center in gledava izložbe – tam kjer piše popust, se bova zagotovo ustavila. Pa magari le gledala izložbo. Če pa nič ne piše, bova šla mimo. Posebno občutljive so (lažne) trditve, da je razprodaja samo danes, ali pa da je na zalogi samo par kosov. Češ, ‘pohitite!’ Ja, potem pa tečeš kupit! To je tista naša: samo da prišparam, ni pomembno, koliko izdelek zares stane. To je psihološki pojav. A vsi vemo, da trgovci v resnici ne ponujajo tako visokih popustov, kot nam jih prikazujejo.«

Agresivne poslovne prakse

Zakon ščiti potrošnike tudi pred agresivnimi praksami. Te se najpogosteje dogajajo pri prodaji od vrat do vrat.

»Dopoldne so babice in dedki sami doma. In nimajo družbe. Ko nekdo pozvoni na vratih ter ponuja drage sesalce, kakšne masažne aparate ali karkoli, so stari ljudje veseli družbe. Ta prodajalec toliko časa čepi notri, tečnari, dokler babice in dedki ne podpišejo pogodbe. In to je agresivna poslovna praksa. Imeli smo celo primere, ko so šli prodajalci z gospo na banko, da je vzela potrošniški kredit,« pove vodja tržne inšpekcije Andrejka Grlić.

Pri prodaji izven poslovnih prostorov prodajalca lahko kupec brez posledic v dveh tednih po podpisu prekine pogodbo in zahteva vračilo denarja. A starejše ljudi je nato sram povedati svojim otrokom, kaj so kupili. Ali pa preprosto pozabijo na to, pojasnjuje Grlič. Posledica pa so dragi obroki za stvar, ki je ne potrebujejo.

Prodajalci so včasih tako učinkoviti, da prepričajo celo tiste, ki bi morali biti nanje najbolj odporni. Tako kot so pred dvajsetimi leti v nakup prepričali zdajšnjo glavno tržno inšpektorico. »Tudi mene so takrat nasankali. Po zelo dragi ceni sem kupila neke knjige od Mladinske knjige. Otrok je ravno delal plakat za šolo, za zemljepis, ko pozvoni prodajalec. Sem ga vprašala, če ima knjige, ki bi otroku pomagale pri izdelavi plakata, in seveda jih je imel. Ta mali je naredil plakat, jaz sem pa plačevala tiste drage knjige na obroke! Tudi kovačeva kobila je bosa!«